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Case Kangoo B2C

Operação multicanal com WhatsApp, autosserviço e IA

Organização de WhatsApp, e-mail, autosserviço, automações visuais e IA em uma operação multicanal com controle por empresa.

Logo da Kangoo B2C

Por que esse sistema foi necessário

A operação precisava atender em canais diferentes sem transformar cada provedor em uma regra própria de atendimento. WhatsApp, e-mail, autosserviço, automações e IA precisavam conviver com isolamento entre empresas.

O que precisava mudar

Sem uma camada de organização, eventos externos, históricos e fluxos poderiam se fragmentar entre provedores, dificultando suporte, auditoria e retomada quando uma integração falhasse.

Como a solução organiza a operação

A solução organiza a operação em uma plataforma multicanal que normaliza eventos, roteia atendimentos, preserva contexto e permite automações visuais com apoio de IA.

O que a operação passa a controlar

  • A operação passa a tratar canais diferentes dentro de um mesmo histórico.
  • Falhas de provedores ficam mais fáceis de rastrear e retomar.
  • Empresas, configurações e fluxos permanecem separados dentro da mesma plataforma.

Área técnica

Como a solução foi organizada

A próxima seção detalha como a solução foi organizada tecnicamente: componentes, integrações, filas, armazenamento e pontos de controle.

Arquitetura operacional da Kangoo

  1. 01

    WhatsApp, e-mail e portal

    Canais de entrada e autosserviço

  2. eventos

    02

    Webhooks normalizados

    Meta Cloud API, Evolution, Twilio e outros provedores

  3. normalização

    03

    RabbitMQ

    Ingestão, processamento e retentativas

  4. workers

    04

    Backend FastAPI

    Roteamento, atendimento, automações e IA

  5. estado

    05

    MongoDB e Redis

    Isolamento por empresa, cache e pub/sub

  6. operação

    06

    React + TypeScript

    Atendimento, autosserviço e editor visual

Decisões técnicas

  • Normalizar eventos de provedores antes de entrar no domínio de atendimento reduz acoplamento com APIs externas.
  • Separar ingestão, processamento e retentativas com mensageria torna falhas recuperáveis.
  • Manter isolamento por empresa em dados, configurações e fluxos preserva controle operacional em uma plataforma compartilhada.

Operação e continuidade

  • Filas e retentativas reduzem perda de eventos em integrações externas.
  • Auditoria e status tornam falhas acionáveis para suporte e evolução.

Arquitetura

  • Webhooks normalizam Meta Cloud API, Evolution API, Twilio e outros provedores.
  • RabbitMQ separa ingestão, processamento e tentativas posteriores.
  • MongoDB isola dados por empresa e Redis atende cache e pub/sub.
  • React e TypeScript entregam atendimento, autosserviço e editor visual.

Tecnologias

  • FastAPI
  • React
  • MongoDB
  • Redis
  • RabbitMQ
  • Docker Swarm

Capacidades relacionadas

Atendimento e omnichannel

Organize canais, histórico, roteamento e automações para que a operação mantenha contexto de ponta a ponta.

  • - Canais sem histórico único
  • - Roteamento manual
  • - Automações isoladas
Conhecer capacidade

Integrações e APIs

Conecte sistemas com contratos claros, webhooks, filas, sincronização e pontos de retomada.

  • - Dados duplicados
  • - Importação manual
  • - Webhooks sem rastreabilidade
Conhecer capacidade

IA aplicada

Use copilotos, agentes e classificação onde a IA ganha contexto, permissão e rastreabilidade.

  • - Triagem manual
  • - Respostas sem contexto
  • - Experimentos de IA sem fronteira
Conhecer capacidade

Automação

Transforme rotinas sensíveis e repetitivas em fluxos observáveis, recuperáveis e integrados.

  • - Conferência manual
  • - Filas invisíveis
  • - Retomada dependente de pessoas
Conhecer capacidade
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